In der aktuellen Situation der Entwicklung des modernen Marktes und der Geschäftspraktiken sind zwei wichtige Indikatoren - NPS TD und NPS BU - die wichtigsten Instrumente zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit und der Beziehung zu ihrer Markenwahrnehmung.
NPS TD (Net Promoter Score zur Berechnung des Wärmehauses) - Dies ist eine auf einer Kundenumfrage basierende Metrik, die darauf abzielt, ihre Loyalität zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu messen, die an einem bestimmten Ort oder bei einem bestimmten Anbieter von Wärmehäusern gekauft wurde. Dieser Indikator ist eine Zahl zwischen -100 und +100 und ergibt sich aus der Subtraktion des Prozentsatzes der "Kritiker" vom Prozentsatz der "Befürworter".
HP TD ist ein nicht steifes Werkzeug und kann verwendet werden, um verschiedene Standorte oder Anbieter von thermischen Häusern zu vergleichen und ihre Ergebnisse zu analysieren und zu vergleichen.
NPS BU (Net Promoter Score für Unternehmensberechnung) - dies ist ein Indikator für die Geschäftseffizienz, der die Kundenzufriedenheit und ihre Bereitschaft, die Marke anderen zu empfehlen, bewertet. Die Berechnung von NPS BU erfordert eine Messung des Anteils von "Befürwortern" und des Anteils von "Kritikern" basierend auf Kundenbewertungen und -bewertungen.
Im Gegensatz zum NPS TD können Sie mit NPS BU die Kundenzufriedenheit mit einer Marke im Allgemeinen unabhängig von einem bestimmten Standort oder Anbieter beurteilen.
NPS TD Konzept
Das Grundkonzept von NPS TD besteht darin, sich auf bestimmte Transaktionen zu konzentrieren, die Kunden mit dem Unternehmen tätigen. Auf diese Weise können Sie genauer bestimmen, wie ein Kunde bestimmte Aspekte eines Dienstes oder Produkts wahrnimmt und bewertet.
Um NPS TD durchzuführen und sinnvolle Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie eine Art "Locken" entwickeln und anwenden, um den Kunden Operationen anzubieten, die es ihnen ermöglichen, ihre Meinung über die Qualität des Dienstes oder Produkts zu äußern. Ein Beispiel ist die Anfrage, eine Bewertung abzugeben, die Qualität einer Transaktion an einem bestimmten Standort zu bewerten oder an einer Umfrage über Erfahrungen aus der Produktnutzung teilzunehmen.
Die Bewertung von NPS TD basiert auf einer Standardskala von neun Punkten, auf der Kunden aufgefordert werden, ihre Bereitschaft zu bewerten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, indem sie eine Bewertung von 0 bis 10 eingeben. Die Antworten der Kunden sind in drei Kategorien unterteilt: Promotoren (Score 9-10), Passiva (Score 7-8) und Detraktoren (Score 0-6).
Der Zweck von NPS TD besteht darin, einen zusammenhängenden Knäuel oder "Pool" von Kunden zu identifizieren, die eine bestimmte Art von Transaktion oder Interaktion getätigt haben. Für diese Gruppen werden Daten analysiert und Maßnahmen entwickelt, um die Kundenerfahrung zu verbessern und sein Engagement für das Unternehmen zu erhöhen.
NPS BU Konzept
Die NPS BU-Methode basiert auf dem gleichen Prinzip wie der NPS TD (Net Promoter Score Touchpoint), wird jedoch auf der Ebene der Geschäftseinheiten angewendet, im Gegensatz zu einem einzelnen Kontakt oder Touchpoint mit einem Kunden. Mit NPS BU können Sie die Effizienz von Abteilungen und Prozessen bewerten und Problemquellen und Möglichkeiten zur Verbesserung der Servicequalität ermitteln.
Die Bewertung von NPS BU erfolgt anhand einer einzigen Frage: "Wie hoch ist es wahrscheinlich, dass Sie diese Geschäftseinheit Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen?". Die Antworten der Kunden werden auf einer Skala von 0 bis 10 angezeigt, wobei 0 für "Ich werde es nie empfehlen" steht und 10 für "Ich werde es sehr wahrscheinlich empfehlen".
Die Ergebnisse von NPS BU können wie folgt interpretiert werden:
- Promoter (Promoters) - kunden, die die Einheit mit 9 oder 10 Punkten bewertet haben. Sie neigen dazu, eine Geschäftseinheit anderen zu empfehlen und haben einen positiven Einfluss auf ihren Ruf;
- Detraktoren (Detraktoren) - kunden, die die Einheit mit 0 bis 6 Punkten bewertet haben. Sie sind mit der Servicequalität nicht zufrieden und können sich negativ auf den Ruf einer Geschäftseinheit auswirken;
- Passives (Passives) - kunden, die die Einheit mit 7 oder 8 Punkten bewertet haben. Sie sind nicht sehr zufrieden, haben aber auch keinen signifikanten Einfluss auf den Ruf einer Geschäftseinheit.
NPS BU wird mit der Formel berechnet: NPS = Promoter-Prozentsatz der Detraktoren.
Das NPS BU-Konzept ermöglicht es einer Organisation, detailliertere Informationen darüber zu erhalten, welche Geschäftseinheiten verbessert werden müssen, und Maßnahmen zu ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies hilft, insgesamt bessere Ergebnisse zu erzielen und die Position des Unternehmens auf dem Markt zu stärken.
Unterschiede in der Verwendung
Die Verwendung von NPS TD und NPS BU unterscheidet sich in mehreren Aspekten.
NPS TD entwickelt für den Einsatz in Selbstbedienungsterminals wie Geldautomaten oder Kiosken. Es ermöglicht Benutzern, die Servicequalität direkt vor Ort zu bewerten, ohne die Mitarbeiter des Unternehmens kontaktieren zu müssen. Nach Abschluss der Transaktion wird der Benutzer aufgefordert, die Zufriedenheit auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Diese Methode hilft Unternehmen, umgehend Feedback von Kunden zu erhalten und Maßnahmen zu ergreifen, um die Servicequalität zu verbessern.
NPS BU wird von Unternehmen verwendet, um NPS (Net Promoter Score) -Daten in einem bestimmten Zeitintervall zu sammeln und zu analysieren. Es ermöglicht Unternehmen, die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit zu messen und zu verfolgen und sie mit früheren Zeiträumen zu vergleichen. Ein wesentliches Merkmal von NPS BU ist die Möglichkeit, langfristige Trends zu analysieren und die Geschäftsentwicklung vorherzusagen.
Daher basieren NPS TD und NPS BU zwar auf dem gleichen Konzept zur Bewertung der Kundenzufriedenheit, haben jedoch unterschiedliche Anwendungen und helfen Unternehmen dabei, wertvolle Daten zu erhalten, um ihr Geschäft zu verbessern. Zusammen bilden sie ein leistungsfähiges Werkzeug zur Überwachung und Verwaltung der Kundenzufriedenheit.
Auswirkungen auf das Geschäft
NPS TD (Net Promoter Score der Technischen Abteilung) und NPS BU (Net Promoter Score von Geschäftseinheiten) haben unterschiedliche Auswirkungen auf das Geschäft einer Organisation.
NPS TD legt fest, wie zufrieden die Kunden mit dem technischen Service und dem Support sind. Ein hoher NPS-TD-Wert zeigt an, dass die technische Abteilung die Probleme der Kunden effektiv löst und positive Arbeitserfahrungen schafft.
NPS BU spiegelt die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung wider, die von einer Geschäftseinheit bereitgestellt wird. Ein hoher NPS-BU-Wert deutet darauf hin, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung positive Emotionen und ein Vertrauensniveau bei Kunden hervorruft.
Beide Indikatoren sind für das Geschäft wichtig. NPS TD bietet die Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern und die negativen Auswirkungen von Kundenproblemen zu minimieren. NPS BU hilft Ihnen zu verstehen, inwieweit ein Produkt oder eine Dienstleistung den Erwartungen der Kunden entspricht und bildet die Grundlage für die Entwicklung und Verbesserung von Geschäftsprozessen.
